La gestion des clients évolue constamment, mais elle a connu de grands changements au cours des dernières années, accélérés par les avancées technologiques, l’adoption numérique croissante et la pandémie de Covid-19. Par conséquent, il est rarement aussi important pour les marques de découvrir ce que les consommateurs veulent de leurs interactions avec les marques et d’investir dans la formation et la technologie appropriées pour y parvenir.
Dans le cadre de notre partenariat avec l’Association française de la relation client, nous avons rencontré des personnes dans les rues de Paris pour discuter de l’avenir des relations avec les clients. Les commentaires que nous avons reçus nous ont donné beaucoup de matière à réflexion – et il y a des leçons importantes à considérer pour les marques. Voici ce que nous avons trouvé :
Bien que les relations avec les clients reposent de plus en plus sur la technologie, elles doivent conserver une touche humaine. Bien que les jeunes préfèrent massivement la communication numérique avec les marques, ils ont encore besoin de contacts humains. Pour la génération plus âgée, une personne que nous avons interviewée a parfaitement résumé : « Quand je vais dans un magasin, j’apprécie l’accueil chaleureux, le sourire et la gentillesse du personnel ».
Même lorsque vous êtes à distance, vous pouvez offrir ce qu’il appelle, et l’une des meilleures façons de le faire est de développer l’intelligence émotionnelle des conseillers.
Il y a des avantages directs pour les entreprises qui utilisent des tests d’intelligence émotionnelle pour informer leur recrutement. Les clients qui traitent avec un conseiller qui démontre une intelligence émotionnelle sont plus susceptibles de rester fidèles à cette marque. En fait, une étude de l’université Rutgers aux États-Unis a montré que les vendeurs d’une marque mondiale ont vendu plus de produits lorsqu’ils ont été embauchés en fonction de leur intelligence émotionnelle. La même étude a également révélé que le taux d’attrition des employés ayant une intelligence émotionnelle était inférieur de 63% au cours de leur première année.
Vous pouvez développer une intelligence émotionnelle améliorée dans les équipes de différentes manières ; voici deux exemples. Tout d’abord, utilisez les données et les conversations enregistrées pour voir comment différentes situations peuvent être gérées. Deuxièmement, formez les conseillers à être des auditeurs actifs et sensibles aux besoins des clients, plutôt que de se préoccuper de suivre des processus.
Les approches « taille unique » pour résoudre les problèmes ne fonctionnent généralement pas. Alors pourquoi serait-ce différent pour le service client ? Bien qu’il y ait des similitudes entre les demandes de renseignements des clients, il y a souvent des nuances dans chaque situation – que ce soit leur moyen de communication préféré ou une exigence spécifique qu’ils doivent résoudre.
Ce qui ressort de nos entretiens, c’est que le service client doit être personnalisé, c’est-à-dire adapté aux besoins et aux préférences individuelles des clients. Toutes les générations, même celles qui préfèrent traiter leurs demandes en personne, ont des raisons différentes de préférer interagir avec les marques de cette manière, que ce soit pour obtenir des conseils ou simplement pour parler à une personne réelle.
Tout cela devrait avoir un impact sur la façon dont les marques interagissent avec leurs clients. De plus en plus d’entreprises considèrent la personnalisation comme une partie essentielle de leur offre, car les attentes des clients continuent de croître. En fait, le rapport sur les tendances de l’expérience client a montré que 46% des entreprises investissent dans les données pour une personnalisation accrue des services.
Pourquoi cela est-il important? Tout comme un service client émotionnellement intelligent, la personnalisation favorise une plus grande fidélité des clients. Une étude d’Accenture a révélé que 79% des consommateurs affirment que plus le parcours client d’une marque est personnalisé, plus ils sont fidèles.
Les jours où les consommateurs attendaient des heures pour parler à un conseiller téléphonique sont heureusement derrière nous. Les clients veulent plus de relations avec les marques, non seulement en termes de qualité, mais aussi de rapidité et de simplicité.
L’accent mis sur le temps de réponse a été un thème commun parmi nos interviewés. Mais que veulent dire les consommateurs par « rapide » ? 66% des clients ont déclaré dans une enquête qu’ils s’attendent à interagir avec un conseiller « immédiatement » lorsqu’ils contactent une entreprise. Une autre étude de HubSpot a révélé que 90% des clients estiment qu’une réponse « immédiate » des conseillers du service client est « importante » ou « très importante » lorsqu’ils ont une question. Dans ce cas, le terme « immédiat » signifiait une reconnaissance de leur demande ou une réponse à leur question en 10 minutes ou moins.
En même temps, 65% des clients veulent acheter auprès d’entreprises qui proposent des transactions en ligne rapides et faciles. L’une des jeunes femmes interviewées nous a déclaré : « Je dirais le numérique parce que c’est plus facile, plus pratique. Vous pouvez le faire à tout moment. Il n’y a pas de contraintes. » Ainsi, rapidité et simplicité sont absolument liées et doivent être traitées comme les deux faces d’une même pièce.
De nombreuses marques suivent les temps moyens de traitement (AHTs) et les taux de résolution de premier contact (FCR), mais elles ne peuvent pas se permettre de pousser cela au détriment de la qualité. Il existe une large gamme de moyens pour fournir des réponses rapides et efficaces aux consommateurs, que ce soit par l’utilisation de chatbots alimentés par l’IA pour les requêtes courantes, des ressources en libre-service, l’utilisation de systèmes informatiques pour stocker l’historique des clients, une formation régulière pour les conseillers ou la fourniture aux clients de l’option d’utiliser plusieurs canaux.
Peut-être le message le plus clair qui est ressorti de nos entretiens est que proposer une approche omnicanal de service à la clientèle est ce que les consommateurs valorisent le plus. L’un des répondants l’a très bien résumé : « les relations avec les clients seront hybrides ». Un autre l’a formulé ainsi : « Idéalement, le service clientèle devrait trouver un équilibre entre le numérique et l’humain… »
Bien que la technologie soit une partie intégrante du service clientèle, il y aura toujours besoin d’humains, surtout en ce qui concerne les requêtes et les besoins les plus complexes des consommateurs. 56% des clients disent s’attendre à ce qu’une entreprise dispose d’un portail ou d’une base de connaissances en libre-service. Pourtant, selon Gartner, seuls 13% des clients sont entièrement capables de résoudre leurs problèmes en utilisant le libre-service.
Les consommateurs veulent toujours avoir le choix quant à la manière dont ils traitent avec une marque. Le rapport State of Service de HubSpot a constaté que toutes les entreprises à forte croissance interrogées utilisaient plusieurs canaux et outils pour le service client. Les consommateurs préfèrent utiliser différents canaux pour communiquer avec les marques et ils s’attendent maintenant à ce que cela soit un service standard, notamment après la pandémie de Covid-19.
