Le Maroc est connu pour être une destination privilégiée pour l’outsourcing de votre Relation Client, mais nombreux sont encore ceux qui n’ont pas pris la pleine mesure de tout ce que le pays peut offrir aux marques. Didier Manzari, CEO de Comdata Maroc, nous explique pourquoi le Maroc mérite toute votre attention, ce que le pays peut vous apprendre en termes d’expérience client & collaborateur, les principales tendances et évolutions de ce marché plein de talents.
1. Un haut lieu de l’offshoring et du nearshoring
Pour se faire une idée de la Relation Client au Maroc, il faut commencer par s’intéresser à ce qui en fait une destination de best-shoring extrêmement attractive pour les entreprises opérant dans de multiples secteurs.
Premièrement, son principal atout est sa situation géographique, à savoir sa proximité avec l’Europe et ses grandes capitales. Le pays étant situé à seulement 3 ou 4 heures, voire moins, de leur siège social, les marques peuvent facilement travailler avec des équipes situées au Maroc, qui dépend également du même fuseau horaire.
Deuxièmement, la stabilité du Maroc et son ouverture sur le monde inspirent confiance aux investisseurs et entreprises, tout comme les investissements de l’État dans les infrastructures, l’éducation et la santé. Le pays affiche clairement sa volonté d’attirer les entreprises et de faire de l’outsourcing un pilier de l’économie nationale, comme en témoignent toute une série de politiques mises en place par le gouvernement.
L’apprentissage des langues étrangères, que l’État encourage à tous les niveaux de son système éducatif pour que le pays devienne un important hub international comme Barcelone, Lisbonne ou Dublin, vient parfaitement illustrer cette volonté. Les entreprises internationales sont attirées par l’offre importante du Maroc en termes de langues et la maîtrise de ces langues, aussi bien à l’écrit qu’à l’oral.
Troisièmement, les marques sont également séduites par l’équilibre parfait entre coûts, performance et valeur générée que le Maroc est parvenu à atteindre.
Enfin, le quatrième atout du pays, et probablement le plus important, est sa population et sa main-d’œuvre, comme nous l’expliquons ci-dessous.
2. Une croissance soutenue par un vivier de talents important
Le Maroc a une population jeune et cultivée, orientée vers le succès et avide de développement. Cet aspect a nettement contribué à la croissance rapide du Royaume au cours de la dernière décennie en tant que partenaire offshore, qui permet aux entreprises d’obtenir un rendement optimal qui égale, voire dépasse, leurs opérations inshore internes.
De nombreux actifs marocains sont diplômés d’universités très réputées du pays. Outre la maîtrise de nombreuses langues, ils offrent une expertise impressionnante dans des domaines comme le développement informatique, la gestion de projets, la formation et le management.
Ce qui différencie également le Maroc de nombreux autres marchés, ce sont les « soft skills » de la main-d’œuvre, et la facilité des gens à offrir un excellent service client. En outre, nous constatons un haut degré d’adaptabilité et d’ambition dans le vivier de talents. Nos jeunes diplomés montrent qu’ils savent s’adapter rapidement et qu’ils sont polyvalents.
3. Les meilleurs acteurs investissent dans l’expérience collaborateur
Une main-d’œuvre jeune et instruite, comme celle du Maroc, ne veut pas rester les bras croisés. La jeune génération est bien décidée à faire carrière et à réussir, et elle compte sur ses responsables pour l’y aider.
Pour cela, l’accent doit être mis sur l’expérience et l’accompagnement des collaborateurs ; les entreprises doivent être prêtes à s’investir dans le développement professionnel de leurs salariés afin d’augmenter leur fidélisation. C’est l’une des principales tendances que l’on observe en matière de Relation Client au Maroc, et Comdata est très actif et innovant dans ce domaine.
Par exemple, une initiative majeure mise en place par Comdata Maroc a été la nomination d’un Chief Happiness Officer, dont le rôle est d’offrir aux collaborateurs une expérience positive et de motiver notre communauté. Nous avons également lancé :
notre propre station de radio et nos réseaux sociaux internes
numéro de téléphone que chaque collaborateur peut appeler pour régler une question administrative, effectuer une demande de coaching ou solliciter une consultation auprès de notre équipe médicale
des programmes de développement des talents et de formation, qui nous permettent d’offrir à nos collaborateurs une carrière et une évolution professionnelle sur le long terme
Ces initiatives, et bien d’autres encore, nous ont permis de consolider, année après année, notre place de « Best Place to Work ».
4. Les prestataires leaders vont au-delà du contrat
Une autre tendance clé du marché marocain est que les principaux prestataires de services BPO sortent du cadre du contrat et agissent comme un véritable vecteur de changement auprès des marques, quel que soit le secteur dans lequel elles opèrent.
Le Maroc est une destination privilégiée de délocalisation et elle est en mesure de rivaliser avec les bas prix pratiqués par la concurrence dans certains pays de l’Afrique subsaharienne, il est donc essentiel que nos centres de relation client au Maroc soient leaders du marché et qu’ils montrent clairement à leurs clients le chemin qu’ils doivent emprunter. Cette approche dépend de notre capacité à comprendre nos clients et à diriger nos équipes afin d’avoir un impact positif sur la gestion du service client.
Pour y parvenir, la gestion des performances ne doit pas se limiter à faire en sorte que « tout soit sous contrôle » ; elle doit au contraire favoriser l’émergence de responsables dotés de principes solides et d’un haut niveau d’expertise. Les équipes de direction les plus performantes au Maroc ont bien compris que l’évolution professionnelle des collaborateurs nécessite des efforts à tous les niveaux.
Des fournisseurs comme Comdata deviennent donc des partenaires très attractifs pour les marques de tous secteurs. L’équipe de Comdata Maroc a également mis au point une nouvelle méthode de coaching qui a permis d’augmenter son CSAT (score de satisfaction client) de 9 points en l’espace d’un mois.
5. Deux autres tendances clés à surveiller de près
Les marques qui cherchent à délocaliser leur Relation Client au Maroc doivent prendre en compte deux autres aspects importants.
Le premier est l’adoption par le pays de la digitalisation comme avantage concurrentiel. Les prestataires de services BPO comme Comdata utilisent la technologie pour aider leurs collaborateurs à offrir un service de qualité et optimiser le parcours client. La digitalisation s’adapte aux besoins de nos clients et offre un retour sur investissement indéniable.
Deuxièmement, les marques avisées souhaitent profiter d’une présence internationale. En effet, certains prestataires de services BPO de premier plan au Maroc sont devenus des acteurs mondiaux et opèrent dans un grand nombre de pays. Les marques qui choisissent les bons partenaires peuvent bénéficier de leur expérience internationale et du partage des meilleures pratiques, le pays étant devenu un véritable foyer de connaissances pour différents secteurs, comme les télécommunications, le retail, le transport, la banque et l’assurance.
6. Une histoire de croissance
L’histoire et la présence de Comdata au Maroc illustrent bien le développement rapide de ce marché dynamique et le rôle croissant que le pays joue en tant que partenaire stratégique des marques.
Notre sommes présents au Maroc depuis 2004, où nous avons débuté nos activités avec quelques centaines de personnes. 20 ans plus tard, nous employons désormais 7 000 personnes qui travaillent pour des clients opérant dans de multiples secteurs, notamment dans les télécommunications, l’énergie et le retail, et nous comptons parmi nos collaborateurs des natifs dans un grand nombre de langues.
Nous améliorons constamment les activités que nous menons ici et les clients apprécient notre connaissance de tous les processus métier, y compris dans le domaine de la vente, et notre capacité à les accompagner de A à Z tout au long de la chaîne de valeur et du parcours client. Nous avons également créé des laboratoires consacrés à l’expérience client et nous sommes devenus experts dans le lancement de nouvelles activités pilotes et d’activités d’optimisation.
Grâce à notre investissement dans l’expérience collaborateur, la rotation du personnel est faible pour le secteur et notre taux de promotion interne s’élève à 93 %. La reconnaissance externe de notre succès se traduit notamment par l’obtention de certifications ISO et de récompenses, à l’instar du label « Best Place to Work ».
7. Les prochaines étapes
Pour ce qui est de l’avenir, nous pensons que le Maroc va continuer sur sa lancée : une croissance et une amélioration continues de ses activités, mais également un nombre croissant de marques qui vont prendre conscience de la valeur de notre pays en tant que partenaire nearshore. Dans le cadre de cette croissance, nous pourrons observer que : la digitalisation va continuer à s’accélérer, car les enquêtes montrent que plus de 60 % des interactions avec les clients se feront par le biais de chatbots ou d’autres outils basés sur l’IA ; les attentes des consommateurs en matière de qualité vont continuer à augmenter, d’où la nécessité de leur proposer un accompagnement de A à Z bien que l’automatisation permette à l’homme d’apporter une réelle valeur ajoutée, la qualité des relations va devenir un critère important dont les marques vont tenir compte au moment de choisir un prestataire de services d’externalisation la technologie et l’automatisation vont stimuler non seulement la productivité, mais également l’expérience client, grâce à l’analyse de la voix du client, à la vidéo et à d’autres outils et solutions. other tools and solutions.
En résumé, les principaux acteurs du Maroc seront en phase avec toutes les grandes évolutions en matière d’expérience client et de transformation digitale. À l’image de sa jeune main-d’œuvre, le marché marocain a soif de succès et a tout ce qu’il faut pour l’atteindre.
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Nous serions ravis de discuter avec vous du marché marocain et de la façon dont nous pouvons aider votre marque à y développer ses activités. Pour en savoir plus, n’hésitez pas à nous contacter.
